Aumento dei costi pubblicitari e di gestione, politiche aggressive della concorrenza, mancanza di una strategia efficace; ad un certo punto del ciclo di vita aziendale risulta necessario interrogarsi sulle modalità alternative di accrescimento del proprio fatturato.
La migliore soluzione nei momenti di crisi ha un nome: customer retention.
Se finora non ti sei ancora dedicato alla customer retention, con molta probabilità scoprirai che circa il 60-80% di tutti i tuoi clienti ha effettuato un solo acquisto.
Di solito, ciò accade perchè la maggior parte delle aziende crede erroneamente che sia sufficiente il primo acquisto affichè il cliente si fidelizzi, quando in realtà la fiducia e lealtà verso un brand sono fattori che si costruiscono nel tempo tramite interazioni e, di riflesso, acquisti ripetuti.
Come capire su quali fattori basare la propria foza?
Ogni brand prima di iniziare a costruire la propria customer retention deve interrogarsi su alcuni punti:
- quali sono i punti di forza della tua azienda?
- quanto è efficace il servizio di assistenza alla tua clientela?
- In quali aspetti la tua azienda si differenzia dalla concorrenza?
Una volta analizzati questi punti, sarà più facile attuare una strategia che porti ai massimi gradi di soddisfazione della clientela.
Come sviluppare fiducia
- Secondo uno studio di Epsilon, l’80% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare quando un brand offre un’esperienza personalizzata.
La personalizzazione dei prodotti è infatti un elemento di successo e consente ai clienti di sentisi unici più di quanto un’efficace servizio di assistenza riesca a fare.
Janrain invece ha dimostrato che il 74% dei rispondenti si sente frustrato quando i contenuti di un sito web sembrano non avere nulla a che fare con i loro interessi.
Prendiamo Amazon, che si definisce l’azienda più customer-centric del pianeta. Se ognuno di noi visitasse l’home page del sito vedrebbe contenuti completamente diversi rispetto agli altri. Non a caso infatti il 35% dei ricavi del marketplace derivano dalle raccomandazioni di prodotto personalizzate (fonte: Forbes).
2. Nel contesto in cui ci troviamo adesso, caratterizzato da un forte spostamento delle abitudini di acquisto online anche da parte di persone che prima d’ora non lo usavano, il vero fattore competitivo di un’azienda risiede proprio nel servizio clienti.
Secondo Microsoft, il 96% dei consumatori afferma che il customer service è un fattore importante nella loro scelta di fedeltà a un brand.
Cosa succede quindi se non si è capaci di aiutare i clienti? In 9 casi su 10 si rivolgerà ad un concorrente.
3. La fedeltà di un cliente si ottiene grazie anche ad una comunicazione più personalizzata, basata ad esempio sulle preferenze dichiarate o sulle interazioni di acquisto passate con la tua azienda.
Ma come si può personalizzare la comunicazione? Attraverso la segmentazione.
La segmentazione è un procedimento tramite il quale si suddivide un insieme di clienti in tanti piccoli sottoinsiemi omogenei sulla base di specifici parametri condivisi come ad esempio il genere, la fase di vita utile in cui si trova o ancora in base alle preferenze di acquisto espresse (o tutti e tre assieme volendo).
In questo senso, attuare diverse comunicazioni sui diversi canali social come Facebook, Instagram o attraverso le ads consentirà alla tua azienda di raggiungere le persone giuste al tempo giusto.
Per poter prosperare e crescere in modo sostenibile, ogni azienda dovrebbe concentrare i propri sforzi non soltanto sull’acquisizione di nuovi clienti ma anche e soprattutto sul mantenimento di quelli attuali.
In questo articolo abbiamo visto i principali strumenti per fidelizzare i propri clienti ed attuare una strategia efficace per contare sulla loro fiducia.